【コラム】相手の感情に巻き込まれない5つのコツ

クレームを受けると、誰しも心臓がドキドキしたり、呼吸が速くなったりすることがあります。

クレーム対応は、感情との戦いとも言えます。

相手の怒りや不満に巻き込まれず、冷静に対応するには、いくつかのコツがあります。

できそうなものからやってみましょう。

1. 深呼吸で自分を落ち着かせる（最優先）

感情的な言葉にさらされると、つい反射的に反応したくなります。その時発した言葉や反応が、話をこじれさせてしまうこともあります。

そうならないために、まず深呼吸を心がけましょう。

具体的なやり方：

• 鼻から4秒吸い、口から8秒かけてゆっくり吐く（吸う：吐く＝1：2）
• 相手が話している間に意識的に行う

これにより、気持ちを少し落ち着かせ、冷静な思考を取り戻せます。

2. 状況と感情を切り分けて聞く

相手に強い言葉を投げかけられると、自分が攻撃されているような気分になることがあります。

クレーム対応では、相手の発言を「事実」と「感情」に分けて受け止めるようにしましょう。

たとえば：

• 事実：「加湿器が動かない」「電話がつながらなかった」
• 感情：「何度も電話したのに」「もう二度と来ない」

このように切り分けることで、自分が攻撃されているように感じることが減り、冷静さを保てます。

3. 共感のクッション言葉を挟む

クレーム対応に、クッション言葉は必須！

いろんなバリエーションを持っておくと良いですね。

直接的な謝罪や説明に入る前に、まずは相手の気持ちに寄り添う一言を添えることが有効です。

例：

• 「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません」
• 「差し支えなければ～」

この一言があるだけで、相手の緊張が緩み、こちらの冷静さも保ちやすくなります。

＊どんな時でも同じ言葉を使えば良いというわけではありません。相手の状況や感情、話の内容に合わせて適切な言葉を選びましょう。

4. ポジションチェンジ（第三者の視点を持つ）

クレームを言ってくる人の中には、感情的な言葉ばかりを投げかけてくる人もいるでしょう。

その場のやり取りに集中しすぎると、視野が狭くなりがちです。

そこで、「自分が上司や同僚ならどう見るか？」と一歩引いた視点を持ってみましょう。

コツ：

• 「この方は何に困っているのか？」
• 「もし自分が客の立場ならどう感じるか？」

俯瞰視点を意識することで、感情に巻き込まれるリスクが減ります。

5. 傾聴に徹し、説得は焦らない

相手の話を遮らず、まずは最後まで聞く。これが基本です！

NG行動：

• 途中で言い訳する
• 「でも」「それは違う」と反論する

代わりに：

• 「そうお感じになったのですね」
• 「お話をお聞きしたうえで、確認させていただきます」

こうした受け止め方が、相手の怒りを和らげ、自分の感情もコントロールしやすくなります。

アンガーマネジメントの活用も効果的

クレーム対応の場面では、アンガーマネジメントの考え方も役立ちます。

「アンガーマネジメント」と聞くと、「怒りをなくす方法」と思われがちですが、実際は違います。

怒らないようにするのではなく、上手に怒れるようになるための心理トレーニングです。

アンガーマネジメントでは、自分の衝動・思考・行動をコントロールする方法を身につけます。

トレーニングを重ねることで、自分の怒りの傾向を客観的に理解でき、感情に振り回されずに冷静な対応ができるようになります。