【コラム】クレーム対応で使える６Ｗ３Ｈ
情報を正確に引き出す技術
クレーム対応の現場では、感情に圧倒されるのではなく、冷静に状況を把握する力が求められます。
その鍵となるのが「6W3H」という情報整理の視点です。
ここでは、前回の事例をもとに、実際にどのように6W3Hを活用して情報を引き出すのかを解説します。
事例
家電量販店で購入した加湿器が、初期不良でまったく作動しなかった。電話で問い合わせたものの「担当が不在」「折り返す」と言われ、結局対応が進まず、怒りを抑えきれなくなったお客様が直接店舗に来店したケース。
「6W3H」で引き出すべき情報
1. When（いつ）
- 加湿器を購入されたのは「いつ」か？
- 故障に気づいたのは「いつ」か？
- 初めて連絡したのは「いつ」か？
- 折り返しの連絡がなかったのは「いつ」のことか？
2. Where（どこで）
- どの店舗で購入されたのか？
- 自宅のどの部屋で使用したのか？（湿度や環境に影響する場合がある）
3. Who（誰が）
- 購入されたのはご本人か、それともご家族か？
- 対応したスタッフの名前や担当部署は？
4. What（何を）
- 購入した加湿器のメーカー・機種名は？
- 具体的にどのような不具合があるのか？（電源が入らない、水が漏れる、音が異常など）
5. Why（なぜ）
- 顧客が「なぜ」店舗に来店することにしたのか？
- 電話でのやり取りで何が不満だったのか？
6. Whom（誰に）
- 最初の電話で対応したのは「誰」だったか？
- 「誰から」連絡が来ると説明されたか？
7. How（どうやって）
- 顧客はどのように店舗へ連絡したのか？（電話、メールなど）
- 店舗側はどのように応対したのか？
8. How many（どのくらい）
- 購入してから何日経っているか？
- 対応にかかった日数は？
9. How much（どの程度）
- 加湿器はどのくらいの価格帯の商品だったか？
- 被った不利益はどの程度と感じているか？（例：健康被害、不快感、二度手間など）
なぜ6W3Hが重要なのか？
感情的な言葉の背景には、必ず何らかの事実があります。
その事実を一つひとつ丁寧にすくい取ることで、クレームの本質が見えてきます。
ただし注意が必要なのは、これらの情報を「事務的に」聞き取ろうとしないことです。
矢継ぎ早に質問を重ねると、相手はまるで尋問されているように感じ、かえって不信感を抱いてしまうことがあります。
大切なのは、自然な会話の流れの中で、相手の気持ちに寄り添いながら事実を確認していく姿勢です。
質問の仕方を少し工夫するだけでも、相手に「きちんと話を聴いてくれている」と感じてもらえるようになります。
また、こうして聞き取った内容を社内で共有する際にも、6W3Hで整理されていれば情報が明確になります。
その結果、社内連携がスムーズになり、問題解決までのスピードも格段に高まります。
