【コラム】過剰クレームはカスハラか？

すべてのクレームが「悪」ではない

問題は、そこに「線引き」があるかどうかです。
特に最近増えているのが、「過剰要求クレーム」と呼ばれる、正当な意見に見せかけた、行きすぎた要求です。

「カスハラ」ってどこからがそうなの？

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」は、企業や業界により顧客等への対応方法、基準が異なることが想定されるため明確に定義はされていません。

しかしながら、厚生労働省では企業の現場における対応指針として、「カスハラ」は以下のようなものであると考えています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

これには、以下の3つの要素が含まれています。

1.顧客や取引先などの行為であること

2.社会通念上相当な範囲を超えた言動であること

3.労働者の就業環境が害されること

では、過剰要求クレームはカスハラなのでしょうか？

答えは・・・場合によるです。

クレームは「3つのフェーズ」で進行することがある

クレームは単体で完結するとは限りません。
ときに、正当クレームから始まり、過剰要求を経て、最終的にはハラスメントに発展することもあります。

以下のようなフェーズをたどるケースは、実際に現場でよく見られます。

フェーズ	内容	例
① 正当クレーム	明確なミスや不備がある。冷静な指摘	「注文と違う商品が届いた」
② 過剰要求クレーム	要求が常識を超え始める	「責任者が今すぐ来て謝れ」「慰謝料を払え」
③ ハラスメントクレーム	もはや要求ではなく攻撃	「無能」「土下座しろ」「SNSで晒すぞ」

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こんな事例、経験ありませんか？

たとえば、ある通販会社でこんなケースがありました。

1. 「届いた商品が壊れていた」という、最初はごもっともなクレーム。
2. 交換対応を丁寧に申し出たところ、「それじゃ気が済まない。責任者を出せ。謝罪文を紙で送れ」と要求がエスカレート。
3. 最終的には、「お前の名前をネットで晒してやる」「謝る気がないなら潰してやる」と暴言へ。

→ 　このように、最初は正当だったはずの不満が、過剰な要求　→　嫌がらせ行為へと変化していく場合があります。

カスハラに該当する可能性がある具体的な行為

では、どのような行為がカスハラに当たると判断されるのでしょうか。
以下は、実際に企業が対応に苦慮している典型例を紹介します。

身体的・暴力的な行為（刑事罰に該当しうる）

• 店内で机を叩いて怒鳴る（脅迫罪）
• 従業員を殴る・蹴るなどの身体的攻撃（暴行罪）
• 土下座を強要する（強要罪）

精神的な攻撃・脅迫

• 「SNSで晒す」「家を調べた」などと脅す（脅迫罪、名誉毀損）
• 「お前は無能だ」「辞めろ」などの人格否定的な発言
• 長時間、店頭で大声を出し続ける（威力業務妨害罪）

不当な要求・詐欺まがいの行為

• 商品に問題がないのに返金や無償提供をしつこく求める（恐喝罪）
• 自ら商品を壊して「最初から壊れていた」と主張（詐欺罪）
• 謝罪のために自宅に来るよう強要する

執拗な嫌がらせ

• 同じ内容のクレームを何度も繰り返す
• 内容を変えて頻繁に電話やメールを送り続ける
• 担当者個人の外見や話し方に執着してクレームを継続

これらの行為は、「お客様の声」ではなく、「従業員を苦しめる攻撃」とみなされます。

背景には「心の問題」や「不安」がある場合も

ここで注意しておきたいのは、過剰要求クレームの中には、心理的な要因が関わっているケースもあります。

• 一人暮らしで孤独な高齢者
• 日常的に強いストレスを抱えている人
• 不安や寂しさを「怒り」にすり替えている人
• 誰かに怒りをぶつけたいと感じている人
• 自分の価値を確認する手段としてクレームを繰り返す人

こうした背景があると、自覚がないまま、ちょっとしたきっかけで感情が爆発し、「過剰な要求」「感情の吐き出し」「執着的な言動」へと進んでしまうことがあります。

対応は「段階ごとの切り替え」がカギ

では、現場ではどう対応すればいいのでしょうか。

1. 正当なクレームなら、誠実に謝罪し、迅速に対応
2. 過剰要求クレームなら、共感を見せつつ、毅然とした線引き
3. ハラスメントクレームなら、対応者の安全を最優先し、拒否・記録・エスカレーション

迷ったときこそ、「これは対応すべき正当な苦情か？」
「それとも、過剰な要求や嫌がらせに変わっていないか？」

この問いを持ち続けることが、自分自身と職場を守る第一歩になります。