【コラム】クレームの３分類と見分け方を知ろう②　過剰要求クレーム

要求が強すぎるとき、どう対応する？

過剰要求クレームとは？冷静な説明と線引きが必要

2.過剰要求クレーム：冷静な説明と線引きが必要

「過剰要求クレーム」とは、企業に明らかなミスがない、あるいはあったとしても、顧客の要求が社会常識を超えているケースです。

たとえば

• 「店員の対応が気に入らなかった。だから慰謝料を払え」
  　→ 対応に不満があっても、金銭請求は過剰。
• 「謝罪だけでは済まない。土下座しろ」
  　→ 社会的に許容されない謝罪の強要。
• 「その日のミスで人生が狂った。全額返金しろ」
  　→ 損害の範囲を超えた、誇張された要求。
• 「このクレーム対応のためにかかった私の時間を1時間分時給換算して払え」
  　→ 根拠のない労務対価の請求。
• 「社長を今すぐ呼べ。お前じゃ話にならん」
  　→ 権限外の対応者を繰り返し要求して、話を進めさせない。

こうした要求は、「怒りの理由」が正当であっても、求められていることが過剰です。

見分けるためのポイント

次のような特徴がある場合、過剰要求クレームに該当する可能性があります。

チェックポイント	内容
事実と異なる、誇張された主張	被害が大きく見せられている／事実と食い違う
社会通念上、過大な要求	金銭、謝罪方法、対応者の処分などの過剰要求
話が本題から逸れる	クレームの内容から脱線し、人格や態度への攻撃に変化
解決よりも支配・発散が目的	要望に一貫性がなく、怒りをぶつけることが目的化している

実際の現場での例

ある飲食店で、注文の品を出す順番を間違えてしまったケース。
スタッフはすぐに謝罪し、再提供も行いました。
しかし、その後も「お前の態度が気に入らない」「一生忘れられないトラウマになった」などと言われ、最後には「慰謝料を払え」と強く要求されました。

→ このようなケースは、謝罪で終わる正当クレームを超えていると判断し、「過剰要求」として対応を切り替える必要があります。

対応のポイント：冷静さと一線を引く勇気

過剰要求に巻き込まれないためには、感情を交えず、冷静に線を引く対応が必要です。

対応の軸：

• 話を遮らず傾聴する
  　→ まずは話を最後まで聞く姿勢を見せ、共感のひと言を忘れずに
• 毅然とした線引き
  　→ 「申し訳ありませんが、それはお受けできません」と明確に伝える
• 理由を事実と規定に基づいて説明する
  　→ 感情ではなく、会社の方針やルールで説明する
• 長時間対応には時間制限を設ける
  　→ 「あと○分で対応を終了させていただきます」と伝える
• 可能であれば複数人で対応する
  　→ 1人で抱え込まず、上司や同僚と一緒に冷静に対応。記録も必須。

「応じないこと」も誠実な対応のひとつ

誠実であろうとするあまり、無理な要求にまで応えてしまう。
それでは、対応する側が疲弊してしまいます。

正当な要望と、過剰な要求の境界線を持つこと。
それが、自分を守りながら、企業としての信頼を守ることにもつながります。

次は、最後の「ハラスメントクレーム」について解説します。