2025年7月14日 / 最終更新日時 : 2025年7月9日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】正当クレーム対応の基本：応答 スムーズな応答へ導く5つのステップ クレーム対応は、単なるトラブル処理ではなく、顧客との信頼を再構築する重要な機会です。 ここでは、よくある事例をもとに、実際の現場で役立つ5つのステップと、それぞれの注意点・コツをご紹介 […]
2025年7月13日 / 最終更新日時 : 2025年7月9日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】正当クレーム対応の基本：マインド・態度 マインドは、伝わる！クレームは「困っている声」 「クレーム」と聞くと、多くの人が「怒っている」「責められる」といったネガティブな印象を持ちませんか？けれども、正当なクレームの背景には、必ず「困りごと」があります。 たとえ […]
2025年7月12日 / 最終更新日時 : 2025年7月9日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】過剰クレームはカスハラか？ すべてのクレームが「悪」ではない 「またクレームが来た……」そう思うたびに、気が重くなる方も多いかもしれません。 でも、すべてのクレームが悪いわけではありません。むしろ、正当なクレームには、企業を良くするヒントがたくさん […]
2025年7月11日 / 最終更新日時 : 2025年7月9日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】クレームの３分類と見分け方を知ろう③ ハラスメントクレーム それはもう「クレーム」ではないかもしれない お客様からの不満や意見には、真摯に向き合うことが大切です。しかし中には、「改善」や「解決」を目的とせず、従業員を攻撃することが目的になっている行為もあります。 それが、「ハラス […]
2025年7月10日 / 最終更新日時 : 2025年7月9日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】クレームの３分類と見分け方を知ろう② 過剰要求クレーム 要求が強すぎるとき、どう対応する？ お客様の声に耳を傾けることは大切です。しかし、すべての要求に応じる必要はありません。 なかには、「それはちょっとやりすぎでは？」と感じるような過大な要求や、理不尽な主張が繰り返されるこ […]
2025年7月9日 / 最終更新日時 : 2025年7月9日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】クレームの３分類と見分け方を知ろう① 正当クレーム クレーム対応は「まず正しく見極める」ことから クレームが入ったとき、あなたはどう対応していますか？内容をよく聞かないまま、すぐに謝ってはいないでしょうか。 もちろん、誠実さは大切です。 クレームの本来の意味は、「お客様の […]
2025年7月8日 / 最終更新日時 : 2025年7月9日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】これはクレーム？それともハラスメント？ 「お客様の声」に、どう向き合うべきか？ 近年、「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」という言葉が注目されています。これは、顧客の立場を利用して、従業員に対して不当な言動をとる行為を指します。 「お客様の言うことは絶 […]
2025年7月4日 / 最終更新日時 : 2025年6月30日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】バイアスをアップデートする 私たちは日々、さまざまな経験や情報に囲まれて生活しています。 その中で「今までのイメージと全く違った！」という経験をしたことはないでしょうか。 このコラムでは、アンコンシャス・バイアス（無意識の偏見）をコントロールする方 […]
2025年7月3日 / 最終更新日時 : 2025年6月30日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】無意識のメッセージに気づく アンコンシャス・バイアス（無意識の偏見）は、言葉だけでなく「雰囲気」や「態度」にも表れます。 とくに、意図せず相手を不快にさせたとき、そのサインは言葉以外のところに現れるものです。 相手の変化、気づいていますか？ たとえ […]
2025年7月2日 / 最終更新日時 : 2025年6月30日 shinobu uchino 3.コラム 【コラム】バイアスに気づく習慣：押しつけをやめて言い換える アンコンシャス・バイアス（無意識の思い込み）は、「押しつけ」の言葉として表れることもあります。 今回は、そんな押しつけの表現に注目し、よりよい対話のための言い換えを考えてみましょう。 ＊「決めつけをやめて言い換える」参考 […]
