情報を正確に引き出す技術 クレーム対応の現場では、感情に圧倒されるのではなく、冷静に状況を把握する力が求められます。 その鍵となるのが「6W3H」という情報整理の視点です。 ここでは、前回の事例をもとに、実際にどのように […]

スムーズな応答へ導く5つのステップ クレーム対応は、単なるトラブル処理ではなく、顧客との信頼を再構築する重要な機会です。 ここでは、よくある事例をもとに、実際の現場で役立つ5つのステップと、それぞれの注意点・コツをご紹介 […]

マインドは、伝わる！クレームは「困っている声」 「クレーム」と聞くと、多くの人が「怒っている」「責められる」といったネガティブな印象を持ちませんか？けれども、正当なクレームの背景には、必ず「困りごと」があります。 たとえ […]

すべてのクレームが「悪」ではない 「またクレームが来た……」そう思うたびに、気が重くなる方も多いかもしれません。 でも、すべてのクレームが悪いわけではありません。むしろ、正当なクレームには、企業を良くするヒントがたくさん […]

それはもう「クレーム」ではないかもしれない お客様からの不満や意見には、真摯に向き合うことが大切です。しかし中には、「改善」や「解決」を目的とせず、従業員を攻撃することが目的になっている行為もあります。 それが、「ハラス […]

要求が強すぎるとき、どう対応する？ お客様の声に耳を傾けることは大切です。しかし、すべての要求に応じる必要はありません。 なかには、「それはちょっとやりすぎでは？」と感じるような過大な要求や、理不尽な主張が繰り返されるこ […]

クレーム対応は「まず正しく見極める」ことから クレームが入ったとき、あなたはどう対応していますか？内容をよく聞かないまま、すぐに謝ってはいないでしょうか。 もちろん、誠実さは大切です。 クレームの本来の意味は、「お客様の […]

「お客様の声」に、どう向き合うべきか？ 近年、「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」という言葉が注目されています。これは、顧客の立場を利用して、従業員に対して不当な言動をとる行為を指します。 「お客様の言うことは絶 […]